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Afinal, como escalar o atendimento ao cliente?

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Escrito por Qualitor

Aumentar a capacidade de atendimento ao cliente, mantendo os custos, é uma das principais preocupações de qualquer organização. Com o aumento da demanda, naturalmente os pedidos de orientação e ajuda crescem, o que exige do gestor bastante criatividade e dinamismo para aumentar a produtividade e competitividade, sem perder de vista a qualidade.

Para conseguir esses resultados, é importante que o time de suporte esteja preparado para o crescimento e se torne um ativo — não um obstáculo. Mas como fazer isso?

Continue a leitura do artigo e descubra como otimizar o atendimento ao cliente com cinco dicas práticas. Confira!

Aumente seus canais de atendimento ao cliente

Se existe um grande número de ligações, e sua equipe não consegue dar conta, talvez seja hora de ampliar as formas de se comunicar com o consumidor. A diversificação dos canais de comunicação nas empresas tem representado uma estratégia de sucesso, tornando-se uma tendência de crescimento.

Essa ideia consiste em variar os canais de comunicação para que o cliente escolha a forma mais acessível para ele naquele instante. Por exemplo, muitos consumidores preferem digitar no celular a falar ao telefone.

Sabendo disso, é necessário oferecer outras ferramentas de atendimento, como WhatsApp, chat online, interação em redes sociais, aplicativos mobile etc. O consumidor se sente com autonomia quando o poder de escolha lhe é dado.

Uma boa alternativa é contar com um FAQ, que pode ser acessado via computador, tablet ou smartphone e possibilita ao cliente ter respostas às principais dúvidas de forma rápida e autônoma, liberando a sua equipe para outros atendimentos.

Realize mapeamentos e automatize processos

A maioria das empresas tem como foco principal a redução de custos e o aumento dos lucros. Se esse for o seu objetivo principal ao mapear e automatizar processos, pare e repense.

Será que vale a pena aumentar os lucros a qualquer custo? Será que vale a pena aumentar os ganhos e reduzir a qualidade do seu produto ou serviço? Por quanto tempo esse aumento durará?

Antes de iniciar qualquer mapeamento de processos, é necessário entender quem é o seu cliente. Esse processo precisa levar em conta suas necessidades, expectativas e principalmente o que eles valorizam para entregar seu produto com excelência.

Já a automatização é uma ferramenta que vem evoluindo muito com o tempo, e hoje é um recurso indispensável para a realização de um atendimento de qualidade. Ela aumenta a retenção dos consumidores e reduz o tempo de atendimento por meio de um processo automatizado.

automação permite a prestação de diversos serviços de forma remota, evitando que as pessoas precisem falar com os agentes, resolvendo as solicitações de forma mais ágil.

Para alguns setores, como o e-commerce, isso é bem claro. São diversos serviços que podem ser ofertados de forma automática, 24 horas, sete dias por semana, para todos os clientes — exatamente como o serviço é oferecido no site.

Podemos citar alguns exemplos: a segunda via de boleto, status de entrega de pedidos, alertas de faturas em aberto, pagamentos via cartão de crédito, entre outros serviços. Todas essas opções podem reduzir o volume de trabalho e os custos de operação de atendimento.

Ofereça ferramentas ágeis de atendimento para a equipe

Um software eficiente e que atenda às necessidades de customer suporter é imprescindível. Não basta enviar um profissional para um posto de trabalho sem que ele tenha ferramentas tecnológicas que possam facilitar a sua vida, otimizando seu tempo e aumentando a sua produtividade.

Preferencialmente, trabalhe com uma solução web pela facilidade de utilização em qualquer sistema operacional e em qualquer lugar. A solução também deve estar integrada com os demais sistemas adotados pela companhia, como e-mails, chats, interações com as redes sociais, entre outras funções, realizando poucos cliques e sem a necessidade da abertura de muitas telas.

Sensibilize toda a empresa

O conceito de que o cliente necessita de um atendimento de qualidade não pode ficar apenas restrito à equipe de suporte. É preciso que todos os níveis hierárquicos da organização estejam conscientes da importância, que sejam treinados e ofereçam o apoio necessário para o time de atendimento.

Estruture processos e funções dentro da equipe, para balancear os atendimentos e aproveitar melhor o rendimento das pessoas de acordo com suas competências. Além da combinação entre os membros do grupo, estabeleça parâmetros entre as funções utilizando como critério as atividades desempenhadas, seja individualmente ou por equipes.

Isso é algo que precisa ser trabalhado e desenvolvido a partir de uma cultura de apoio ao cliente, sendo uma função estratégica dentro da instituição.

Com essa conscientização, o nível de colaboração entre os setores será maior, e a facilidade para a equipe de suporte conseguir respostas ao consumidor será visível, aumentando a velocidade e qualidade no atendimento ao cliente.

Mantenha seu time de suporte atualizado

Certamente, as pessoas são os maiores ativos das empresas; e quanto mais alinhadas com a cultura da organização, melhores serão os resultados. No entanto, por melhor que seja o seu processo seletivo, contar com um time diferenciado exige um trabalho contínuo.

Invista em treinamentos técnicos para uso das ferramentas utilizadas no dia a dia, oratória, comportamentais e até mesmo motivacionais. Disponibilizar artigos relevantes das principais revistas da área nos comunicados internos também é uma boa forma de permanecer com a equipe atualizada.

Participar de eventos como feiras, congressos e workshops é fundamental para manter o time por dentro de tudo o que há de mais novo em equipamentos e técnicas de atendimento — podendo sugerir ajustes para a empresa.

Embora essas ações possam representar um alto custo, na verdade é um investimento, pois a equipe bem treinada conseguirá resolver rapidamente os problemas dos consumidores, atender mais clientes e ter melhor nível de satisfação.

Escalar o atendimento ao cliente e ainda melhorar a qualidade do serviço é um grande desafio. Mas seguindo as nossas dicas, certamente esse processo será muito mais prático. O resultado? Consumidores mais satisfeitos, processos claros e enxutos, maior produtividade e equipe qualificada e motivada na busca dos resultados.

Gostou das dicas? Quer implantar na sua empresa, mas não sabe por onde começar? Entre em contato conosco, pois teremos o maior prazer em ajudá-lo a ter clientes mais satisfeitos!

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Qualitor

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