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4 métodos de pesquisa para monitorar a satisfação de clientes

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Escrito por Qualitor

Como você avalia a satisfação de clientes da sua empresa? Muitas organizações cometem o erro de negligenciar esse importante trabalho, perdendo grandes chances de melhorias em seus produtos ou serviços.

Os consumidores de uma marca podem ajudar bastante com feedbacks bem ricos, indicando caminhos para aproveitar as oportunidades de mercado da melhor forma.

Então, para que você não cometa o erro de não avaliar bem a satisfação de clientes, é importante conhecer os principais métodos para pesquisas de satisfação e, assim, conseguir atrair novos negócios. Ficou interessado? Então continue a leitura deste artigo e conheça as melhores opções!

1. Net Promoter Score (NPS)

O NPS, ou Net Promoter Score, é uma excelente opção para quem deseja avaliar a satisfação de clientes da marca. O método é bem simples e prático, mas possui um resultado bem profundo.

Para utilizá-lo, você deve fazer apenas duas perguntas ao seu público, uma de caráter quantitativo e outra qualitativa. A primeira questão se resume a: “com uma nota entre 0 e 10, o quanto você indicaria a nossa empresa para um amigo?”.

Para a pergunta qualitativa, questione o motivo de o cliente ter escolhido aquela nota.

Depois que atingir um número significativo de respostas, começam a análise e a interpretação dos resultados. Por definição do método, os clientes que responderam com notas entre 0 e 6 são classificados como detratores, ou seja, aqueles que não indicariam a sua empresa para outra pessoa e que ainda podem usar canais de comunicação para fazer um marketing negativo da companhia.

Esse grupo de clientes deve receber um tratamento especial, bem próximo, com a finalidade de entender o que aconteceu e tentar resolver a situação o mais rápido possível.

As avaliações com notas de 7 e 8 são de clientes considerados neutros. São aqueles que não tiveram uma experiência ruim com a marca, mas também não foi boa a ponto de promoverem a empresa. Estes também são interessantes de serem trabalhados para que o relacionamento seja aprimorado e que a nota aumente nas avaliações futuras.

Por fim, estão os promotores da marca, aqueles que deram notas 9 ou 10. Eles tiveram suas expectativas alcançadas ou superadas e são clientes fiéis da empresa. Certamente eles indicam novos consumidores e estão aptos a fazerem novas compras.

É importante manter o contato com esse grupo para deixar o relacionamento saudável.

Então, com o número de detratores, neutros e promotores conhecidos, você deve utilizar a seguinte fórmula para calcular o NPS da sua empresa:

NPS (%) = (número de promotores – número de detratores) / total de entrevistados

Como referência, veja a situação de cada resultado:

  • zona de excelência = NPS entre 75 e 100;
  • zona de qualidade = NPS entre 50 e 74;
  • zona de aperfeiçoamento = NPS entre 0 e 49;
  • zona crítica = NPS entre -100 e -1.

2. Questionários de múltipla escolha

Os questionários de múltipla escolha são ótimos para quem deseja obter uma avaliação mais ampla, sem entrar em muitos detalhes e podendo estender a análise em diferentes campos.

Ao fornecer as opções já definidas, a taxa de resposta também pode aumentar, já que aumenta a agilidade do questionário.

É interessante analisar muito bem os aspectos que deseja avaliar, uma vez que o usuário não terá a oportunidade de uma resposta aberta, escrevendo uma frase ou texto, por exemplo.

A grande vantagem desse tipo de questionário é a facilidade de compilação dos dados após o trabalho e a possibilidade de uma análise mais ampla. 

3. Questionários com escala de diferencial semântico

Outra forma de entender a satisfação de clientes a respeito de uma empresa, produto, serviço ou qualquer outro item de avaliação é criando e divulgando um questionário com escala de diferencial semântico.

O método consiste em criar uma tabela com características opostas, antônimos. Por exemplo, você quer avaliar o site da sua empresa em diferentes aspectos. Então, liste as seguintes características: fácil e complexo; agradável e irritante; sério e divertido; claro e confuso, entre outros. Colocando as características contrárias em cada ponta, você cria colunas de notas, entre 0 e 3 para ambos os lados.

Marcando as notas escolhidas no campo, você deve interligar esses pontos ao final do preenchimento, criando um desenho. Esse desenho permite uma análise pelo avaliador.

É importante deixar claro que a análise pode ser subjetiva, com diferentes definições para cada avaliador. É interessante que se faça comparações em mudanças para encontrar os efeitos causados.

4. Questionário com escala Likert

Os questionários com escala Likert são bem interessantes e usados há bastante tempo para avaliar a satisfação de clientes.

O método consiste em criar frases afirmativas e perguntar ao entrevistado se ele concorda ou não, com diferentes níveis. Por exemplo:

Você está satisfeito com o produto da marca X.

a) Discordo totalmente

b) Discordo parcialmente

c) Não concordo, nem discordo

d) Concordo parcialmente

e) Concordo totalmente

Dessa forma, se um consumidor responde a letra d, é conhecido que o produto em questão atendeu a expectativa, mas há ressalvas, pontos que podem melhorar. De forma semelhante, se a alternativa escolhida foi a letra a, a experiência não foi nem um pouco agradável.

A grande vantagem desse método é a divisão das respostas. Ao incluir os termos “parcialmente” e “totalmente”, o resultado sugere uma maior ou menor satisfação. Porém, a desvantagem da escala Likert está na falta de dados qualitativos, pois não se conhece o motivo real da avaliação fornecida. O motivo pode estar no produto, no atendimento ao cliente ou em outro segmento. Além disso, a análise dos dados também tem uma certa dificuldade.

Portanto, como vimos em nosso artigo, há diferentes métodos que você pode utilizar para avaliar a satisfação de clientes na sua empresa. Cada opção apresenta vantagens e desvantagens. O que você deve fazer para encontrar o que mais lhe atende é analisar o seu objetivo e os recursos da pesquisa. O que não pode é não monitorar!

Os clientes têm muito a dizer sobre seus produtos ou serviços e podem ajudar a melhorar bastante a empresa, gerando negócios ainda mais lucrativos.

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Qualitor

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